Was kann ein CRM-System leisten

Was kann ein CRM-System leisten?

Im Allgemeinen steht ein Customer Relationship Management System für die Verwaltung von Kundendaten. In der Praxis werden mit ausgewachsenen CRM-Systemen viele innerbetriebliche Prozesse in den unterschiedlichsten Unternehmen abgebildet. Grundsätzlich gibt es zwei Wege Daten in einem CRM-System zu erfassen. Entweder werden Kundendaten aus Auftragsformularen in die Datenbank der CRM-Software eingegeben oder die Kunden erfassen ihre Daten selbst über ein Online-Portal. In beiden Fällen ist ein Geschäftsvorfall der auslösende Faktor um die Kundendaten zu erfassen. Inder Regel wird ein Vertag abgeschlossen oder eine Bestellung ausgelöst. Dabei müssen neben der reinen Kundenanschrift, eine eventuell abweichende Lieferanschrift oder eine abweichende Rechungsanschrift in das CRM-System erfasst werden. Da es sich bei den meisten Geschäftsvorfällen um entgeltliche Verträge handelt, müssen auch die Zahlungsvereinbarungen erfasst werden. Je nach Zahlungsart müssen Bankverbindungen oder Kreditkarteninformationen abgebildet werden. Bei Online-Basierten CRM-Systemen ist es jedoch ratsam auf die Erfassung von Kreditkartendaten zu verzichten und die Zahlungsabwicklung über einen Dienstleister zu betreiben. CRM-Systeme mit Kreditkarteninformationen stellen ein beliebtes Angriffsziel für Hacker-Attacken dar. So ist es nur eine Frage der Zeit wann ein onlinebasiertes CRM-System angegriffen wird. Eine solide CRM-Software wird auf die Speicherung von Kreditarteninformationen verzichten und eine Anbindung von externen Payment-Diensten realisieren.

Neben Adress- und Bankdaten sind alle Arten von Kundeninformationen für spätere Auswertungen und Analysen im CRM-System besonders wichtig. Mit den Informationen über das Alter, den Beruf, den Familienstand und das soziale Umfeld, lassen sich mit einer CRM-Software Kundenprofile erstellen, die eine gezielte Marketingstrategie ermöglichen. Ein gutes CRM-System verfügt über Techniken zum Dublettenabgleich. In der Regel wird auf Namen und Geburtsdatum geprüft, ob der neu erfasste Kunde im CRM-System bereits bekannt ist. Immer wichtiger werden auch die Kontaktdaten um gezielt Werbebotschaften über die CRM-Software zu versenden. Dabei werden Rufnummern und Emailadressen in die Prüfung mit einbezogen.

Um die Daten aus der Datenbank des CRM-Systems optimal auswerten zu können, ist eine hohe Datenqualität erforderlich. Diese erreicht man nur über eine ausgefeilte Plausibelisierung und Validierung der eingegebenen Daten. Nur wenn die Daten bereits bei der Erfassung eine hohe Qualität besitzen können die Ergebnisse der Analysen und Auswertung qualitativ anspruchsvolle Informationen liefern. Bei der manuellen Erfassung vom Daten – und das betrifft nicht nur CRM-Systeme – muss man je Bearbeitungsschritt mit einer Fehlerquote von 10 Prozent rechnen. Je mehr Bearbeitungsschritte in einem CRM-System ausgeführt werden, desto höher ist die Fehlerquote. Aus diesem Grund ist eine restriktive Erfassung der Daten von großer Bedeutung, auch wenn dass nicht immer die Zustimmung der Nutzer eines CRM-Systems findet.