Dokumentenmanagement im CRM-System (DMS)

DMS

Dokumenten-Management im CRM-System

Die Erfassung und Verwaltung von Kundendaten und -informationen gehört zu den Standardfunktionen einer CRM-Software. Um aber den kompletten Überblick über die Abläufe der Kundenkommunikationen zu behalten müssen alle Dokumente rund um die Kunden archiviert werden und jederzeit abrufbereit sein. Das kann eine CRM-Software nur in Kombination mit einem Dokumenten-Management-System (DMS) erreichen. Idealer weise verfügt das CRM-System über ein integriertes DMS. Zu den Dokumenten gehören die vom ERP-System erzeugten Dokumente wie Rechnungen, Lieferscheine, Gutschriften und Mahnungen. Auch die vom CRM-System erzeugten Kundenanschreiben und Emails gehören dazu. Ebenso wichtig sind aber auch die eingehenden Dokumente wie Briefe der Kunden oder Faxe. Auch elektronische Dokumente wie Emails gehören dazu.

Im CRM-System müssen all diese Dokumente verfügbar sein. Daneben werden auch die Metadaten wir Eingangs- oder Erstellungsdaten erfasst werden. Da in der Regel unterschiedliche Fachabteilung wie Kundenservice, Buchhaltung, Rechtsabteilung, Versand oder Beschwerdemanagement mit der CRM-Software arbeiten, müssen die Dokumente direkt den Kundendatensätzen zugeordnet sein. Weitere Anforderungen entstehen durch die Historisierung kundespezifischer AGB- oder Vertragsversionen oder die Archivierung von Werbeanschreiben oder Rundsendungen. Sofern für bestimmte Datenänderungen eine besondere Willenserklärung der Kunden erforderlich ist, müssen auch die entsprechenden Nachweise vorgehaltenwerden. Im Bereich der CRM-Software sind das zum Beispiel Bankdaten für SEPA-Mandate.