Integriertes DMS im CRM-System

Dokumentenmanagementsystem

DMS in CRM-Systemen

Ein modernes CRM-System ohne ein Dokumentenmanagement nicht aus. Für die Bearbeitung der aktuellen Geschäftsvorfälle sowie für die Reaktionen auf Kundenanfragen reichen oft die Informationen die in der Datenbank eines CRM-Systems vorgehalten werden nicht aus.

In vielen Fällen ist es nötig auch die Dokumente aus der Kundenkommunikation vollständig im CRM-System einsehen zu können. Die sogenannte Lebenslaufakte eines Kunden wird in der Regel durch ein DMS-System (Dokumenten Management System) realisiert. Ein DMS-System ist eine Software die speziell für die Erfassung Verwaltung und Archivierung verschiedener Dokumententypen entwickelt wird. Bei externen DMS-Systemen erfolgt die Erfassung der Dokumente in der Regel über Scanner-Systeme. Je nach Komplexität der Software der eingesetzten Hardware werden die Dokumente als Faksimile (elektronisches Abbild) erfasst. Im Hinblick auf die zu verwaltenden Datenmengen wird hierbei eine möglichst geringe Bildauflösung verwendet. Aufwändigere Systeme verwenden eine OCR Software (Texterkennung) die es ermöglichen die textlichen Inhalte als maschinenlesbaren Text abzuspeichern. Solche Systeme haben viele Vorteile gegenüber der reinen Bilderfassung. So können zum Beispiel Suchläufe nach bestimmten Textpassagen innerhalb des Dokumentenarchivs suchen (Volltextsuche). Der technische Aufwand ist allerdings um ein Vielfaches höher. Je nach Art und Umfang der eingescannten Dokumente ist in der Regel noch eine manuelle Nachbearbeitung erforderlich. So ist es zum Beispiel nach dem derzeitigen Stand der Technik noch nicht möglich handschriftliche Texte in ausreichender Qualität maschinell aus zu lesen. Auch ist der Zeitaufwand für eine Texterkennung um ein Vielfaches höher als das Einlesen einer einfachen Bildkopie. Betrachtet man den Kosten- und Zeitaufwand der für die Archivierung mit OCR Systemen erforderlich ist, so werden die meisten Unternehmen sich für den Einsatz eines Bitmap-basierten Archivsystems entscheiden. Als Kompromiss gegenüber einer Volltextsuche verfügen bildbasierte DMS-Systeme über eine Möglichkeit beschreibende Texte bzw. Suchbegriffe zum Dokument zu erfassen (Verschlagwortung).

Zuordnung der Dokumente

Für die Zuordnung der Dokumente zum jeweiligen Datensatz des CRM-Systems müssen die entsprechenden Referenzen übergeben werden. So müssen beim Erfassen und Kundendokumenten jeweiligen Kundennummer vorliegen. Ein nahtloser Arbeitsprozess ist bei solchen Lösungen in der Regel nicht möglich. Der Anwender muss entweder zwischen zwei Systemen wechseln oder parallel CRM-System und den DMS-System arbeiten. Eine integrierte Lösung ist hier in jedem Fall vorteilhafter. Man benötigt nur eine Benutzeroberfläche für beide Softwaresysteme. Die Referenzen auf den entsprechenden Datensatz (zum Beispiel Kundennummer) werden direkt über das CRM-System verwaltet. Somit ist eine CRM Softwarelösung mit integriertem DMS-System effizienter und weniger fehleranfällig. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Dokumente die im CRM-System erzeugt werden, direkt in der elektronischen Form archiviert werden können. Damit ist ein Transport und erneutes einlesen im Dokumenten Management System überflüssig. Zudem erreicht man eine hohe Datenqualität. Intelligente CRM Lösungen kombinieren das Kundendaten Management mit ERP Komponenten und dem DMS-System. Hierbei können Kundenbelege, wie zum Beispiel Rechnungen, Lieferscheine, Mahnungen etc. direkt nach der Erzeugung archiviert und mit dem Kundendatensatz verknüpft werden. Neben den Dokumenten im eigentlichen Sinne, werden bei CRM-Systemen mit integrierten Dokumenten Management auch Gesprächsnotizen, Memos sowie interne Vermerke historisiert abgelegt.

Offene CRM-Systeme

Offene CRM-Systeme erlauben Kunden die Erfassung und teilweise die Verwaltung ihrer Daten über ein entsprechendes Onlineportal. Ein gutes CRM-System erlaubt auch das hochladen von Dokumenten und stellt auf der anderen Seite den Download und Kundendokumenten zur Verfügung. Dieses Verfahren spart erheblich Zeit bei der Datenerfassung der Bewältigung von Serviceleistungen. Ein Nachteil kann durch die mindere Datenqualität bei der Erfassung durch die Kunden entstehen. Diesen Nachteil kompensieren gute CRM-Systeme durch eine ausgefeilte Prüfung der eingegebenen Daten. Damit beschränkt sich die Erfassung von Massendaten lediglich auf die Kontrolle und Überprüfung durch geeignete Servicekräfte. Darum sollte man bei der Auswahl eines CRM-Systems auf die Integration eines DMS-Systems und eine öffentliche Kunden Schnittstelle achten