CRM-System Kundenverwaltung CRM-Software

Das CRM-System TQ.SUCCESS

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer Relationship Management. Gemeint sind datenbankgestützte Softwareanwendungen (CRM-Software) die der Verwaltung von Kundenbeziehungen im weitesten Sinne dienen. Eine CRM-Software dient in erster Linie der Erfassung, Verwaltung und Visualisierung von Kundendaten. Dazu gehören die Stammdaten der Kunden. Diese setzen sich in der Regel aus der Adressdaten und den Kontaktdaten zusammen. Oft werden auch Bankdaten sowie Informationen über die familiäre Situation oder berufliche Tätigkeiten erfasst. Da die CRM-Software die Aufgabe hat, die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen abzubilden dazu sind noch weitere Daten erforderlich. Diese bezeichnet man als Bewegungsdaten. Darunter versteht man bei einem CRM-System den dokumentierten Verlauf von Kundenkontakten in beide Richtungen. Dies können Anfragen, Registrierungen, Serviceanrufe oder Reaktionen auf Kundenbeschwerden sein. Was und mit welchem Medium kommuniziert wird ist dabei unerheblich. Wichtig ist nur dass, in der Datenbank der CRM-Software jede Art von Kundenkontakt nachvollziehbar, historisiert abgelegt wird. Zusammengefasst enthält ein CRM-System folgende Bestandteile:

• Verwaltung der Kundenstammdaten
• Dokumentation der Kundenkommunikation
• Prozesssteuerung / Wiedervorlagesystem
• Auftragsverwaltung
• Abrechnungssystem
• Nebenbuch
• Dokumentenarchiv
• Massen-Mailer
• Serienbriefgenerator

Die Grundsätzlichen Funktionen einer CRM-Software

Bei einem guten CRM-System geht die Funktionalität jedoch weit über die Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Kundendaten hinaus. CRM-Systeme sind fester Bestandteil jeder Branchensoftware. Eine CRM-Software steht jedoch selten für sich allein. In Handels-, Gewerbe- und Dienstleistungsunternehmen stehen die Stammdaten der Kunden immer im Zusammenhang mit irgendeiner Art von Geschäftsvorfällen. Das können Anfragen, Bestellungen, Versandnachrichten, Rechnungen, Gutschriften oder auch Mahnungen sein. Diese Geschäftsvorfälle werden von angekoppelten Abrechnungssystemen oder ERP-Softwaresystemen verarbeitet. Bei einer Kombination aus diesen Softwareprogrammen innerhalb des CRM-Systems bleiben alle Informationen in einer Datenbank und die betrieblichen Prozesse laufen hoch Automatisiert.

Weitere Funktionalität im CRM-System

Neben der reinen Stammdatenverwaltung geht es bei CRM-Softwaresystemen um die Verwaltung von Informationen über jede Art von Kundenbeziehungen. Dabei werden alle Daten zu den Kundenkontakten erfasst und Ausgewertet. Hier geht es unter anderem um Serviceabläufe, Marketingaktionen oder Beschwerdemanagement. Eine gute CRM-Software ist dabei in der Lage, auch die Kundenkommunikation zu steuern. So lassen sich Prozesse hinterlegen die hoch automatisiert ablaufen und bei denen auf bestimmte Aktionen der Kunden eine vordefinierte Reaktion der entsprechenden Fachabteilung erfolgen kann.

Kundengewinnung

Schmalspurige CRM-Systeme begrenzen sich oft auf die Kundengewinnung oder haben den Schwerpunkt auf die Afterbuy-Betreuung der Kunden gesetzt. Realistisch betrachtet enden aber die betrieblichen Prozesse an dieser Stelle nicht. Wenn sich das CRM-System also nicht nahtlos an andere Geschäftsbereiche anfügt, benötigt man schnell eine Reihe von unterschiedlichen Systemen. Diese müssen gut aufeinander abgestimmt sein. Für die Bereiche First Level Support, Rechnungswesen, Kundenbuchhaltung, Logistik, Versand und Marketing muss dann zwischen unterschiedlichen Anwendungen gewechselt werden. Eine gute CRM-Software enthält Bausteine um diese Bereiche mit abzudecken oder lässt sich zumindest über flexible Schnittstellen an andere Systeme anbinden.

Dokumentation (DMS)

Beim Kundenmanagement kommt man nicht ohne Dokumente aus. Ob elektronische Dokumente oder Papierstapel fallen jeweils im Laufe der Zeit zahlreiche Dokumente an, die auch irgendwie verwaltet werden und den Kunden zugeordnet werden müssen. Somit benötigt man auch noch zusätzlich ein Dokumenten Management System (DMS) das an das CRM System angebunden werden kann. Ideal ist jedoch eine CRM Lösung die bereits über ein integriertes Dokumentenmanagement verfügt.

Auswertung und Analyse

Ein wichtiges Qualitätsmerkmal sind die Analyse- und Auswertemöglichkeiten innerhalb des CRM-Systems. Neben rein prozessbedingten Auswertungen muss eine CRM-Software heutzutage Analysen zu den Kundenprofielen liefern können. Für den Marketingbereich sind hierbei georeferenzierte Daten besonders wichtig. Damit lassen sich schnell Rückschlüsse auf die geografische Verteilung der Kunden ziehen. Um solche Analysen aus einem CRM-System erstellen zu können, muss die Datenbank der CRM-Software entsprechende Geodaten zur Verfügung stellen.

Auch in kleinen Unternehmen sind die Aufgabenbereiche der Mitarbeiter strukturell gegliedert. Daher muss sich das CRM-System den Nutzungsbedingungen individuell anpassen können. Eine qualitativ hochwertige CRM-Software besitzt ein feingranulares Rechtesystem mit dem die Benutzerprofile passgenau an die betrieblichen Erfordernisse angepasst werden können. Damit wird sichergestellt, dass die Marketingabteilung Werbesendungen verschicken kann, aber nicht versehentlich die Adressdaten für den Versand verändert oder ein Lagermitarbeiter nicht in einen Klärungsprozess eines Mahnlaufs eingreift.

Leistungsfähigkeit

Jedes CRM System ist nur so gut wie seine Daten. Darum ist die Art und Weise wie Daten erfasst und abgelegt werden von entscheidender Bedeutung für die Leistungsfähigkeit einer CRM-Software. Schon bei der Erfassung neuer Kundendaten muss eine ausreichende Plausibelisierung und Validierung der eingegeben Werte erfolgen. Anderenfalls entstehen für spätere Nachbearbeitung erhebliche Kosten. Schwerwiegender sind Fehler in den nachfolgenden Prozessabläufen. Vorbildliche CRM System stellen Wertevorräte wie Ortsverzeichnisse und Bankdatenverzeichnisse sowie Prüfalgorithmen zur Verfügung.